管理专业大类操作技能八：人际交流能力

【考查目标】

通过了解沟通基础知识及有效沟通的原则与步骤，考查学生是否具备在特定的人际或工作环境中，以工作为中心，正确认识和处理与他人之间的关系，妥善完成工作的能力；具有克服沟通障碍、改善人际沟通的能力；掌握与领导、同事、下属沟通的技巧并能有效沟通的能力；熟悉口头沟通、书面沟通、非语言沟通、组织沟通的方式并能灵活运用。

【考查内容】

1 沟通基础知识

1.1 沟通的定义

1.1.1 沟通的定义

1.2 沟通条件

1.2.1 信息发送者

1.2.2 信息接收者

1.2.3 信息内容

1.2.4 信息传递的渠道

1.3 沟通方式分类

1.3.1 按借助的中介或技巧划分

1.3.2 按组织系统划分

1.3.3 按是否反馈划分

1.3.4 按沟通介质划分

1.4 沟通的作用

1.4.1 联系与协调

1.4.2 激励

1.4.3 改善人际关系

1.4.4 创新

1.5 沟通的目标

1.5.1 被接收

1.5.2 被理解

1.5.3 被接受

1.5.4 使对方采取行动

2 克服沟通障碍

2.1 人际沟通中的障碍

2.1.1 人际沟通中的障碍因素

2.1.2 人际沟通中的障碍来源

2.1.3 改善人际沟通的方法

2.2 组织沟通中的障碍

2.2.1 影响组织沟通的障碍

2.2.2 改善组织沟通的方法

3 有效沟通

3.1 有效沟通的原则

3.1.1 相互尊重

3.1.2 对事不对人

3.1.3 内容的可接受性

3.1.4 表达的明确性

3.1.5 渠道的多样性

3.1.6 持续性与连贯性

3.2 有效沟通的基本步骤

3.2.1 事前准备

3.2.2 确认需求

3.2.3 阐述观点

3.2.4 处理争议

3.3 有效沟通的技巧

3.3.1 说话技巧

3.3.2 倾听技巧

3.3.3 提问与应答的技巧

3.3.4 表扬与批评技巧

4 沟通实践

4.1 口头沟通

4.1.1 交谈

4.1.2 演讲

4.1.3 面试

4.2 书面沟通

4.2.1 书面沟通的种类

4.2.2 书面沟通的写作技巧

4.3 非语言沟通

4.3.1 认识非语言沟通

4.3.2 几种常见的非语言沟通（辅助语言、形体动作、眼神信息、吸引力、

服装、空间和距离、接触）

4.4 组织沟通

4.4.1 组织沟通

4.4.2 团队沟通

4.4.3 会议沟通