管理专业大类操作技能七：危机公关能力

【考查目标】

通过考查考生所掌握的危机公关知识，主要包括危机事件认知分析及研判、危机公关预案设计、危机公关处理原则、危机公关策略、危机公关处理流程等内容，以此检验学生是否具备相应的预防、预测、处理、善后与重建等危机公关工作的能力。

【考查内容】

1 危机事件认知及研判

1.1正确认识危机

1.1.1 辨别危机事件种类

1.1.2 确定处理方向

1.2危机事件呈现的特点

1.2.1 意外性

1.2.2 聚焦性

1.2.3 破坏性

1.2.4 紧迫性

2 危机公关预案设计内容及撰写

2.1危机公关预案设计的主要内容

2.1.1 确定危机公关目标

2.1.2 确定活动主题

2.1.3 确定目标受众

2.1.4 设计项目活动方案

2.1.5 明确危机公关策略

2.2危机公关预案的撰写

2.2.1 撰写的结构

2.2.2 形式的要求

3 危机公关处理原则及策略

3.1危机公关处理的5S原则

3.1.1 承担责任原则（shouldering the matter）

3. 1.2 真诚沟通原则（sincerity）

3. 1.3 速度第一原则（speed）

3. 1.4 系统运行原则（system）

3. 1.5 权威证实原则（standard）

3.2危机公关策略

3. 2.1 危机公关预警策略

3. 2.2 危机公关响应与决策策略

3. 2.3 媒体公关与舆情引导策略

3. 2.4 危机公关中网络载体的运用策略

3. 2.5 危机公关善后与评价策略

4 危机公关处理流程

4.1危机公关前的舆情监测与分析

4.1.1 网络舆情的采集与监测

4.1.2 网络舆情的分析与研判

4.2危机公关中的信息传播与沟通

4.2.1 危机公关中的信息发布策略

4.2.2 危机公关中的沟通技巧

4.3危机公关的善后及评估

4.3.1 重塑声誉恢复形象

4.3.2 危机公关的总结与评价

4.3.3 危机后正面舆情的培育